中铁隧道集团一处有限公司 刘洛汉
工程质量的好坏代表着企业的信誉，决定着企业的市场占有率。积极推行ISO9001：2000族标准是企业提高质量管理水平的有效捷径。因此，贯标是企业规范管理的基础，是降低工程质量成本的根本，提高顾客潜在满意度的保证。下面就ISO9001：2000标准在施工企业管理中的应用谈几点看法。
ISO9001：2000标准《质量管理体系——要求》是对工程质量技术规范要求的补充，具有评定企业满足顾客、法律法规和企业自身要求的能力，并考虑了八项质量管理原则——以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
一、以顾客为关注焦点。施工企业的生存和发展离不开顾客，企业应把顾客的要求和期望放在首位。因此，企业要明确基建投资的区域，要调查顾客的需求，研究怎么满足顾客的要求。还要认识到市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断在变化的，所以要及时地调整经营策略并采取相应的措施：(1)以片区经营为龙头，建立一支高效的经营队伍，长期开发潜在的经营市场；(2)经营人员跟踪信息既要讲究公关策略，又要做到有的放矢，准确无误地反馈信息至经营部门和片区指挥长，再由经营部门汇总分析报企业决策层决策，千万不能把经营信息直接反馈到公司决策层或公司决策层直接调派经营人员，致使经营部门形成虚设，造成职责不清混乱局面。同时，经营人员业务开展必须受片区指挥长管理，经营费用支出应受其确认；(3)投标工程资质预审应根据顾客要求备好相应资料，配备有训练有素且有责任心的经营人员，确保工程资质预审达到顾客的要求。否则，资质预审不通过，前期经营工作将成为泡影，因此建立《工程招标投标奖罚机制》势在必行；(4)企业应根据市场需求建立招投标专家库，长期边工作边参与工程招投标，避免到处找人被动编标，严重影响了工程投标书的质量；(5)项目经理或项目总工应参与工程招投标书的编制，及时掌握公司投标的策略和顾客的要求，以便施工中能够按照顾客的潜在期望，科学地组织施工，使在建工程始终达到顾客的满意度；(6)根“时”及“进”找市场，建好品牌工程是关键，充分利用在建工程广交一方朋友，发挥片区经营的辐射作用。
二、领导作用是关键，实现顾客承诺是根本。ISO9001标准的“管理职责”中对企业最高管理者的要求，共有9个条款即“一个承诺”(5．1 管理承诺)、 “七个确保”(5．2以顾客关注为焦点、5．3
质量方针、5．4．1 质量目标、5．4．2 质量体系的策划、5．5．1 职责和权限、5．5．3 内部沟通、5．6．1 管理评审总则)和“一个确定”(5．5．2 管理者代表)。为此，最高管理者应通过确立质量方针、策划质量目标、明确职责权限、指定管理者代表、提供资源、进行质量管理体系有效性的沟通，主持管理评审、使PDCA循环不断向前滚动，确保质量体系的适宜性、充分性和有效性。
三、全员参与是企业之本，过程方法是企业总体业绩提高的脉络。员工是企业发展的内在动力，企业的质量管理不仅需要决策层的正确领导，而且还需要员工的积极参与。因此，对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点和敬业精神教育，还要使他们具备足够的知识、技能和经验。这些，只有在工程施工过程中，利用科学的管理方法以及员工的广泛参与，才能实现顾客的期望和要求。过程方法是通过识别企业施工中的关键过程，获得持续改进的P(过程的策划)D(过程的实施)C(过程的检查)A(过
程的处置)循环，并加以实施和管理来达到顾客满意度。满足以上要求应采取以下措施：(1)企业应针对从事影响工程质量的人员，既要确定其上岗资格，又要测定其是否满足岗位能力要求；(2)对全体员工开展质量意识的教育，使每一个员工都知道自己的工作质量会影响最终工程质量；(3)组织内部员工技术上交流，分批对管理人员进行业务培训，并跟踪培训效果性；(4)及时总结施工工法并在企业内部推广，重奖科技创新；(5)针对不同的施工对象，应从工程施工的每一个环节，采取必要的措施，做到有的放矢。
四、管理的系统方法是企业强基增效的捷径，持续改进是增强满足顾客要求的能力的循环活动。所谓系统方法(包括系统分析、系统工程和系统管理)是以系统地分析有关数据、资料或客观事实开始，确定要达到的创优目标，然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案，最后在实施中通过系统管理而取得高效性／效率。而持续改进则是企业应用系统方法对承建工程进行管理，不断改进其工程质量，以满足顾客和基建市场日益增长和不断变化的需求与期望。满足以上要求应采取的措施是：(1)结合行业特征，建立一个以过程方法为主体的质量管理体系，明确各级管理人员在施工过程中的职责和权限，协调并控制各个施工过程的纵横向接口，坚持按施工规范施工，及时发现问题，采取措施以持续改进体系，从而提高企业绩效；(2)定期总结施工管理中的质量问题，及时对员工进行关于持续改进的方法的培训，建立工程质量奖罚机制；(3)依据系统方法和持续改进，建立工程质量管理的测量、分析和改进网络。利用各种工程质量信息，采用适宜的统计技术对施工过程进行监视，必要时进行测量，以确保工程质量的满意度；建立不合格品控制程序，使不合格品及时得到识别和控制，防止其非预期使用和交付。
总之，建立现代企业管理制度，必须深挖内部潜力，走集约型管理新途径，围绕主业发展相关产业，并建立高效的质量管理网络，广泛应用国际上通用的ISO9000标准管理思维，对施工过程进行控制，最终达到顾客的满意，只有这样，企业才能创“品牌信誉，建精品工程”，走上良性循环的发展道路。
