ＩＳＯ/ＴＣ176提出了质量管理的八项原则,持续改进作为其中一项,表述为:持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。事物是在不断发展的,都会经历一个由不完善到完善,直到更新的过程。人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高,这种发展和要求都会促使组织变革或改进。
一个建筑企业的发展壮大,就是持续改进的结果。它是增强满足要求的能力的循环活动。因此,建筑企业应建立一种适应机制,使企业能适应外界环境的变化,增强适应能力并提高竞争力,改进企业的整体业绩,让所有的相关方都满意,这种机制就是持续改进。企业的存在就决定了这种需求和持续改进的存在,因此持续改进是一个永恒的目标。
1 实现持续改进的措施
一个建筑企业坚持持续改进,应在所有层次实现,包括质量管理体系、施工中采用的工艺及建筑工程产品等。应用“持续改进”的原则,应采取如下措施:
(1)在整个企业内使用某种一致的方法推行持续改进
一般对建筑企业来说,通过质量方针、目标的建立,营造一个激励改进的氛围与环境;通过内部审核和管理评审评价企业的质量管理体系存在的不合格;通过数据分析找出顾客的不满意、工程质量未满足要求、过程不稳定等事项;收集员工的合理化建议等,提供质量管理体系、过程、产品的各种有价值的信息,最终导致采取纠正、预防措施,避免不合格的发生或再发生,从而达到持续改进的目的。正确理解并掌握这种方法,可以快捷有效地使建筑企业实施持续改进活动,取得预期的效果。
(2)为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训
持续改进是一个制定改进目标,寻求改进机会,最终实现改进目标的循环过程。过程活动的实现必须采用合适的方法和手段,例如质量管理体系审核,使用统计技术进行数据分析等。内部审核由内审员进行,内审员必须经培训,取得国家资格认可机构核发的资格证书。建筑企业内审员一般要求具有一定的专业知识和业务素质,只有这样,才能在施工现场及工艺流程中发现问题,才能为持续改进提供更加准确、真实的信息。此外,机关工作人员每年接触的信息会很多,如何利用这些信息进行分析,找出客观存在的问题,寻求理想的解决方法,也只有通过统计技术来进行。统计技术并不是简单的数据处理,有些方法采用了数理统计的一些方法,所以要学会应用并用好必须经过培训。
(3)将持续改进作为企业内每位员工的目标
持续改进的最终目的是改进企业质量管理体系的有效性,改进过程的能力,最终提高工程质量。涉及工程产品、过程、体系的持续改进是基本的要求,在企业内也是非常广泛的,是每位员工的日常工作都能涉及到的。企业的每位员工是产品实现过程的实施者,只有他们的积极参与,发挥其主观能动性,致力于提高体系有效性和效率的持续改进才能真正实现。
(4)建立目标以指导、测量和追踪持续改进
建立的目标可以指导持续改进的实施,并可作为测量的依据,也为追踪改进措施指出了方向。一个建筑企业,可能有许多分公司,公司下属又有好多项目部,所以每年初,一个建筑企业给下属分公司下达了许多指标,包括质量、技术、经济、安全等,分公司再根据这些指标进一步落实到项目部,所以这些指标应是可测量的,只有这样,才能为持续改进提供依据。持续改进是一种循环的活动,每一轮改进活动都应首先建立相应的目标,以指导和评估改进的结果,管理评审活动恰好符合这一活动的基本情形。
2 持续改进的方式
持续改进注重不断提高企业质量管理的有效性和效率。持续改进既包括“主动进攻型”,如提合理化建议等,也包括“被动型”,如采取纠正措施等。
持续改进可以是日常的改进活动,也可以是较重大的改进项目。对日常改进活动的策划和管理,可以使用“纠正措施”和“预防措施”;较重大的长远的改进项目,会涉及到企业经营方向的更改以及资源的需求,应考虑改进项目的目标和总体要求,分析现有的过程的状况,确定改进方案,实施改进并评价改进的结果。
3 持续改进的基本活动、步骤和方法
改进活动是基本的活动,包括:
(1)分析和评价现状,以识别改进区域现状要客观真实。施工现场有许多质量通病,可以作为改进区域;质量管理体系通过运行,可能出现一些不易操作的现象,也应作为改进的区域。另外,还有些施工工艺比较陈旧,新技术不断涌现,都可以作为改进的方向。这一活动在整个改进中是很重要的一环,它的作用是为确定改进目标提供充足的依据。
(2)确定改进目标
改进目标要与现状相对应,要有量化的目标,只有这样,才能测量,才能对比。另外,目标既要有一定的挑战性,又要是经过努力可以实现的。
(3)寻找可能的解决方法,评价这些解决办法并作出选择
解决方法会很多,要集思广益,采取统计技术方法进行分析,再评价选择切实可行的主要方法要理由充分,并通过一定验证或测量来确定。通过ＳＷＩＨ的原则制定整个解决方法的计划,必须做到解决方法明确,责任落实。它将为实施解决方法提供依据。
(4)实施选定的解决方法
在实施过程中如遇到确实无法克服的困难,可以修改选定的解决方法,再按新的解决方法实施,并做好活动记录。
(5)测量、验证、分析和评价实施的结果,以确定改进目标已经实现
实施的结果应与确定的改进目标进行比较,以确定是否达到了预定的目标。如果没有达到,可能是确定的解决方法不妥,所以要重新分析,直至达到目标。如果目标得到实现,说明问题已得到解决,就可进入下一步骤。
(6)正式采纳更改
通过活动,问题得到解决,说明解决问题的方法切实可行,应在企业范围内采用,防止类似问题的再发生。
到此为止,仅仅实现了一个改进过程。从这种意义上讲,它是纠正措施和预防措施活动。如果有必要,则可能对这个改进过程进行评审,以确定进一步的改进机会,或者说再重复上述改进步骤的活动。从这种意义上讲,它构成了一种持续改进活动,也是一个ＰＤＣＡ循环过程。
持续改进是一个建筑企业永恒的主题。由于建筑企业要以顾客为关注焦点,而顾客的要求是不断变化的,所以一个企业要想提高顾客满意的程度,就必须开展持续改进活动,多创优质工程、名牌工程、顾客满意工程。
(江苏省通州市建筑安装工程总公司 顾 强)
