不要依赖市场调查。要用质量评审流程把质量融入员工的日常工作中。
设想一家没有财务制度的企业会是什?样子。它只单纯地生??品或提供服务、收款和开支票支付各种费用。只要银行不退票，企业保准一切顺利。这种想法自然很可笑。
我们不妨再设想这样经营一家企业：顾客提供了收益，使企业的财务系统正常运作。但企业却没有任何跟踪顾客资讯的系统。只要企业的收入源源不断地进来，顾客肯定满意，对吗?
不对。企业经营没有顾客资讯，就象企业没有完善的财务制度一样荒唐。虽然各企业聘用大批会计师和财务分析人员，却很少专门聘用人员收集和利用顾客资讯。不少企业甚至连一份准确的顾客名单都开不出来。
的确，有些企业确实聘用了市场调查人员。还有的企业不花费六位数的巨资跟踪顾客满意度。然後，市场调查和馈集顾客满意度的标准像是走马观花，只能提供一些无关紧要的泛泛了解。
要是?企业提供了解顾客的最新资料，纠正员工的行?，藉以加强同顾客的直接联系，使用这种工具就不对劲了。
企业需要的是质量评审流程，一个在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作?有价值的企业资?。时间一长，用它就能提供一套测量系统，把提高质量的努力同经营纯净，如收入、利润增长率、市场份额的增加、生?率的提高、成本下降、周期的缩短和次品的减少等挂起?来，有助确定你的投资有无回报。
一目了然的流程
质量评审流程的整个执行过程可以一目了然。首先，根据顾客对企业的战略重要性，质量评审流程能够找出哪些是关键顾客，帮助确定企业的顾客群（第一步）。
在第一步中获取的资讯，连同企业现有的经营标准，如收入的增加、利润和市场占有率等，可以用用叁考来确定关键的质量指标，通过顾客对企业的认识来评定企业的经营绩效（第二步）。
质量评审系统卓尔不群的关键在第三和第四步。在这 ，企业不是依靠第三方就第二步中所列的质量指标对顾客进行调查，而是以这些指标?指导，培训员工如何有效地同关键顾客面谈。每次面谈後，每个员工都要对顾客的迫切需求做出回应（第四步）。
利用一线员工找顾客当面徵求意见，把质量意识融入到员工每天的工作中。这样，不仅使员工对外紧紧盯着顾客期望，同时也?员工提供了同顾客个人的联系，促使他们采取行动。
第五、第六、和第七步用於宏观改进，然後根据公司的主要经营目标对它们进行评估（这种评估也许表明需要个性质量指标或高速企业的质量流程），最後再把这些改进结果在企业内部传达，并告诉顾客（第八步）。
整个质量评审流程到此结束，并这样周而复始。
不同凡响的流程
企业同内部顾客和外部顾客的关系会经常处於不稳定的状态之中。即使要维持现有关系，也必须不断努力。否则，关系的淡漠不关心就不可避免，很容易使外部顾客离你而去，并且使内部顾客和供应商之间?生纠纷。
一次又一次地进行质量评审，使企业与顾客之间的关系不断得到改善。随着员工徵求顾客意见的技巧越来越 熟，也越来越精于通过现有?品销售额的增加，抓住同顾客面谈中发现的新机遇来预测顾客的需要、扩大业务经营。
质量评审流程与传统顾客调查的不同主要表现在五个方面：
顾客资讯直接传达给可以将它付诸实施的员工。 它不象传统方法那样，收集到资讯後先要总结上报管理层，然後才能传达给员工，总是要拖後一段时间。
企业直接从顾客那 收到的资讯可用作采取行动的依据。企业员工徵求顾客意见时，由於对企业的情况了如指掌，因而能非常详细具体地了解顾客的要求、期望及供应商的业绩。
质量评审流程提高了顾客的叁与率。 当顾客得知是企业的员工，而不是第三方在问他们问题时，他们愿意进行反馈的可能性更大，而且直言不讳。顾客会更相信，这种面谈後企业会采取行动。
